Escrito por: Alex Mauricio Rodríguez Suárez- Economista, especialista en proyectos de desarrollo, magister en administración (c) y director ejecutivo de la revista PrimerNombre.com

La llegada de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) ha generado muchas transformaciones en la sociedad y las ventas no han sido la excepción, hasta el punto donde el rol del vendedor en algunos escenarios ha pasado a ser casi inexistente.

Un claro ejemplo, es el comercio electrónico, donde los consumidores no requieren de interacción con otros individuos para realizar sus acciones de compra; y, por ende, la fuerza de ventas de este tipo de organización no se centra en desarrollar un equipo interno de ventas sino en la comprensión del proceso de compra de sus clientes.

Así que, por medio de análisis de datos, que pueden ser obtenidos de sus propias plataformas, redes sociales, encuestas, entre otros, se resalta la correlación positiva entre la satisfacción y la lealtad del consumidor electrónico (Pereira, Cardoso, & Dionísio, 2017), de tal forma que se desarrollen estrategias que induzca a los individuos a realizar las compras de forma digital.

Comprando por el mundo sin barreras

Como resultado, uno de los principales cambios en los procesos de venta es la eliminación de barreras geográficas, ya que Internet permite a las personas acceder a productos de distintas partes del mundo y a su vez las empresas pueden llegar a mercados más amplios y distantes sin la necesidad de interacción humana.

No obstante, estos modelos de negocios presentan sus propias dificultades, entre los principales obstáculos se puede mencionar, la baja confianza de los consumidores en las transacciones digitales, errores en los procesos de envío y retrasos en los tiempos de entrega, influencia social en la reputación web; y por supuesto, una deshumanización en la experiencia de compra (Sánchez-Alzate & Sánchez-Torres, 2017), pese a estos y otros inconvenientes las barreras se han venido reduciendo y el comercio electrónico cada año muestra un crecimiento acelerado.

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El vendedor no puede ser excluido

Sin embargo, el vendedor es un elemento clave para la consecución de clientes en la mayoría de modelos de negocios y, por ende, aún no puede ser excluido de las organizaciones, pero igualmente no debe ser ajeno a las TIC. Es así que, cuando una empresa fija sus objetivos de venta debe tener claro tanto aspectos cuantitativos como cualitativos que demuestren las capacidades de la empresa para proyectarse en el futuro con su fuerza de venta (Serna, Salazar, & Salgado, 2009).

Por tal motivo, un sólido sistema de información comercial (SIC) para el apoyo en la toma de decisiones gerenciales es considerado un elemento fundamental en la comprensión de la gestión de ventas y la generación de estrategias de mercadeo adecuadas a la organización. Si bien, las TIC apoyan la creación y diseño de este sistema, también deben ser implementadas con cautela ya que podrían ser las causantes de fallos y perjuicios en la ejecución comercial, dado que hay posibilidades susceptibles de hackers o generarían cargas innecesarias en el equipo de ventas.

¿Y el equipo de ventas, qué?

El equipo de ventas debe ser el principal insumo del SIC, ya que se encuentra en contacto directo con los clientes, recordando que el desempeño del vendedor se mide por sus resultados comerciales, así que este se encuentra constantemente recopilando información de los consumidores en busca de entender el mercado, por ello es labor de la gerencia captar dicha información para desarrollar las estrategias de mercadeo adecuadas a los requerimientos de los clientes (Serna, Salazar, & Salgado, 2009).

De tal forma, el uso de las TIC es clave en la potencialización de las capacidades comerciales de la organización, porque cada vendedor puede sacar el mayor provecho de ellas, utilizándolas como herramientas de apoyo en sus actividades de planeación o en la consecución de nuevos clientes, mejorando su productividad y competencias relacionales (Valdivieso, 2016).

Así mismo, en el primer caso existen gran cantidad de aplicaciones gratuitas y pagas que permiten ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia de las tareas complementarias de la venta, si bien la libreta de papel puede generarle más confianza al vendedor no necesariamente es la herramienta más óptima y eficiente.

Las redes sociales en las ventas

Las redes sociales pueden potenciar las capacidades de adquisición de clientes de los vendedores, y en este aspecto hay que tener especial cuidado, primero no se deben confundir las redes sociales de la organización con la de los vendedores, ya que, aunque las institucionales atraen ventas, también es necesario que se centren en la búsqueda de reputación y marca, mientras las personales generarían una mayor conexión con los clientes, el riesgo está en que el vendedor pierda el tiempo en acciones ociosas y que se invada la privacidad del vendedor y/o cliente.

Por ello, en ambas situaciones es necesario establecer procesos de capacitación que no solo enseñen al vendedor el uso de las TIC sino también se encaminen dentro de las políticas de la empresa creando una cultura organizacional favorable.

A manera de conclusión

Finalmente, se recalca que los vendedores y los clientes siguen siendo personas y por más que las TIC nos permitan visualizarlos como datos en una pantalla, la gerencia debe recordar que los aspectos cualitativos pueden ser el elemento diferenciador entre el fracaso y el éxito en la gestión comercial de las organizaciones.

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Bibliografía

Pereira, H. G., Cardoso, M., & Dionísio, P. (2017). The determinants of website purchases: the role of e-customer loyalty and word-of-mouth. Int. J. Electronic Marketing and Retailing, 136-156.

Sánchez-Alzate, J. A., & Sánchez-Torres, J. A. (2017). Analysis of social factors and their relationship with perceived risk for e-commerce purchases. DYNA, 335-341.

Serna, H., Salazar, J., & Salgado, J. (2009). Gestión comercial. En Mercadeo Estratégico. Bogotá: Panamericana.

Valdivieso, M. (2016). Digital Sales. Obtenido de linkedin.com: linkedin.com/in/miguelvaldivieso

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Escrito por: Carlos Andrés Espinosa Valencia- Profesional en mercadeo de la Universidad de los Llanos

contacto: editorial@primernombre.com 

No se trata de una fórmula mágica por la cual cada uno de sus prospectos les dirán SÍ en la primera cita; es un razonamiento que se basa en el sentido común y en la interpretación que el cerebro da ante estímulos condicionados bajo esta premisa.

Lo dijo Jurguen Klaric en su última aparición en México, ¡En una presentación de 360 grados que hace que sus charlas sean absurdamente increíbles! El gurú de Neuroventas más importante de los últimos tiempos lo expresó así: “una venta tiene que ser el resultado de la reducción absoluta del miedo que tiene preconcebido el cliente, al instante que su placer se eleva en la poca utilización de energía”.

Veamos un poco:

Pongamos como ejemplo una suscripción a un gimnasio. Hoy día, la tendencia “Fit” se impone en la idiosincrasia de cada grupo social. Los códigos simbólicos hacen que las comunidades de ciertos países actúen de una manera particular, y al parecer, la tendencia FIT se ha metido en el ADN colectivo.

Un gimnasio tiene una funcionalidad precisa: ocupar el tiempo en actividades que beneficien a la salud. Así mismo, el miedo que se genera a la no consecución de los objetivos es una de las barreras más importantes a la hora de pagar una suscripción.

Santiago es un gran amigo que entró en un nuevo gimnasio para bajar de peso en 3 meses; afortunadamente logró los resultados según el plan de entrenamiento que le brindaron. Por otro lado, José es otro amigo que ingresó con un objetivo en mente: aumentar su masa muscular en 5 meses. El resultado: apenas subió un par de kilitos y dejó de ir.

La misma situación, diferentes resultados. ¿Por qué?

Santiago obtuvo los resultados porque le redujeron el miedo al demostrarle que el sitio al cual se había inscrito contaba no sólo con la infraestructura óptima, sino que las máquinas eran de tecnología de punta que miden el rendimiento diario e indican el nivel de intensidad en cada movimiento.

Además, le generó placer el hecho de saber que dentro de la mensualidad iba incluido el servicio de nutricionista, fisioterapeuta, deportologo y entrenador personalizado 3 veces por semana. Además, el gasto de energía que tiene lo compensa con los suplementos proteínicos que el gimnasio le brinda al terminar cada entrenamiento.

Por el otro lado, José tuvo una mala pasada. Desde el principio, tuvo temor de no alcanzar la meta inicial debido a que el lugar no le inspiraba confianza y no le explicaron los ejercicios a desarrollar basados en una metodología de disciplina e impacto.

Además, no le dijeron que cada cuerpo posee un metabolismo que funciona diferente y para lograr su meta, debía trazar un plan con expertos en el área. Casi no tuvo placer porque es un chico que “vive de las apariencias” e infortunadamente para él, el gimnasio no atraía mujeres “perfectas” y por eso no tenía motivación.

Por otro lado, el consumo de energía física y emocional era exorbitante: no veía resultados, por ende, la presión por conseguir algo lo agitaba y terminó “reventándose”.

Las ventas son producto de una buena metodología de enganche al cliente. Nada más satisfactorio que encontrar en un asesor la seguridad de no botar a la basura la inversión en tiempo y dinero. De igual forma, el placer que genera algo tangible y medible en periodos cortos, merma el desgaste de energía y produce una motivación verdaderamente excitante.

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Aprovechando una semana que no ha sido tan santa (empezando porque ha tenido una connotación más mercantil que religiosa) me puse a divagar mientras degustaba una copa de vino al lado de la chimenea. En medio de tantos temas nuevos, anglosajismos y seudo gurús autoproclamados, vino a mi mente un par de razones por las cuales el marketing no es adoptado por la mayoría de las empresas nacionales como base estratégica para conseguir los objetivos corporativos. El decálogo empieza así:

I Estación: “Ventas es lo mismo que marketing”

Increíble que en pleno siglo XXI, donde el acceso a la información es ilimitado, la cantidad de cursos de formación gratuitos y los raudales de personas que han trabajado en marketing no habiendo estudiado este campo en el alma mater (estación que veremos a continuación y que es causa de inapropiados enfoques) los empresarios piensen que los pendones, los asesores y la publicidad en radio sean equivalentes a una estrategia integral de marketing.

Es bueno leer, pero es prioritario informarse, analizar e interpretar las cuestiones básicas de la oferta y la demanda para poner en marcha un plan táctico y/o estratégico de marketing. No sólo se trata de vender, consiste en conectar personas que necesitan un intercambio de bienes y servicios a través de experiencias de compra difíciles de olvidar ¡ESO ES MARKETING!

II Estación: ¡Gerentes de marketing que no son Mercadológos!

Sin ánimo de ofender a los ingenieros, abogados, médicos, arquitectos, administradores y cualquier título que posea una persona en el cargo de director, coordinador, gerente o analista de marketing, se estudia para tal cargo. Un abogado no puede realizar una cirugía a corazón abierto. De igual manera, un odontólogo no hace renders para un puente que conecta 2 municipios. Menos que un experto en finanzas prepare la tierra para un cultivo de arándanos.

Los profesionales en mercadeo (denominación que aparece en el título) estudiamos los mismos 5 años en una universidad para llegar a esos cargos. No desmerito la expertis de las personas que han llegado a tales posiciones, pero si quiero dejar en claro que el rol del mercadólogo debe ser primordial en cualquier proceso de convocatoria.

Ill Estación: La experiencia del servicio

Hoy en día no sólo basta con llamar de vez en cuando al cliente para saber sobre su conformidad con el producto o servicio; basta con dejarlo estupefacto y que suelte la siguiente expresión en el primer impacto: “WOW”.

lV Estación: Poner un precio “por colocarlo”

No se trata de sacar “costos” al producto (empezando porque “costo” no es lo mismo que precio). El asunto estriba en agregarle un valor emocional que el cliente perciba justo al momento de sacar su billetera y pagar. Lo dijo David Gómez: “el precio es una relativa percepción del valor” así que, ¡Justificar los diferenciales a la hora de presentar el producto es el camino más fácil para que su prospecto se convierta en cliente!

V Estación: Miedo al comercio electrónico

Basta con ver las cifras que entregó la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico del año 2017: las transacciones electrónicas han incrementado en 2 dígitos en los últimos 5 años. Las páginas están haciendo esfuerzos más robustos en sus plataformas para que las personas apacigüen el miedo al fracaso y robo. La revista Enter lo dijo en su edición de junio en 2017: “así como ha incrementado el comercio electrónico, se ha elevado el número de fraudes en Colombia”.

Es bien sabido que en una sociedad que desangra el tejido empresarial a despensas de la buena fe de los individuos, el ahínco de las corporaciones por blindar sus plataformas y hacer asequible el uso de tarjetas de crédito y débito o PES ha permitido que las personas incrementen su interés y adquieran “viveza” al realizar transacciones en línea.

VI Estación: Confunde y reinarás

Existen verdaderos gurús que expresan sus teorías basados en estudios, investigaciones y contactos con la materia a analizar. Por otro lado, existe “mamertos” que, por el hecho de utilizar palabras técnicas al momento de establecer contacto con prospectos, piensan que tienen el sartén por el mango. ¡No hay nada mejor que descubrir a un idiota haciéndole creer que uno es idiota!

VII Estación: Uso desmesurado de anglosajismos

Va directamente ligado a la anterior estación. Usar palabras en inglés con personas que se comunican todo el tiempo en español, es como la oferta laboral que exige a los candidatos dominio total del inglés cuando tiene que negociar en español. ¡CONGRUENCIA POR FAVOR!

Vlll Estación: Hacer marketing por dinero y no desde el ser

Marketing consiste en identificar los deseos que el público objetivo aclama para entregárselos de manera diferente, genuina y calurosa. Lo cual, hace mención a la interacción entre humanos; lo que aduce a la premisa primordial de todo relacionamiento básico: LA EMPATÍA. Ventas hace mención a una consecuencia; marketing invoca al conocimiento pleno del ser que está en frente para brindarle no sólo lo que necesita, sino explicarle los beneficios que obtendrá con la marca que representamos.

lX Estación: ¡Seminarios de 36 horas que no sirven para nada!

Aprender a vender no es un don. El verdadero don que tiene cada persona se llama carisma, y lo único que hay que hacer es perfeccionar la seguridad de cada miembro del equipo; reforzar la confianza en sí mismo y hacerles ver que la empresa está activa en el mercado gracias a ellos. No inviertas en seminarios que sólo actúan como placebo para que el efecto motivacional se vaya al otro día (junto a la cuantiosa suma de dinero que pagaste). Invierte en actividades que acrecienten su ser y verás que ellos se encargarán de entregar mayores facturas.

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Escrito por: Carlos Andrés Espinosa Valencia- Profesional en mercadeo de la Universidad de los Llanos- Columnista revista digital PrimerNombre.com