Revista digital de análisis de actualidad: Noticias, empresas y academia. ISSN : 2805-6043 (En línea).
Introducción
El operador estatal aeroportuario español (AENA) pasó por una época de conflictos internos entre sus empleados y los directivos de la compañía que alcanzó a las esferas públicas, los hechos se presentaron por la reducción de salarios y el cambio que se produjo con las horas extraordinarias que llegaron a ser ordinarias (Villanueva, Bell, & Paniagua, 2011).
Aciertos y errores comunicativos:
El mayor acierto de María Jesús Luego fue la relación fluida que tenía con los medios de comunicación que usó a su favor para transmitir los mensajes acordes para poner la opinión pública de su lado con información veraz y con argumentos económicos fuertes para equilibrar la balanza de acuerdo al mercado europeo. Su experiencia laboral en medios de comunicación la hizo comprender que la mejor estrategia era ser transparente con la información proporcionada para contrarrestar los rumores que perjudicaran el buen nombre de Aena y, por lo tanto, se valorara la honestidad, generando una reputación confiable.
La gestión de la comunicación del caso AENA tenía como premisa ser transparentes con la información que se entregaba a la prensa, por lo tanto su estrategia se enfocó en argumentar por qué el gobierno realizaba la reducción de los sueldos e incorporaba las horas extraordinarias como ordinarias, además mostraron los privilegios que tenían los controladores y lo poco económico que resultaba su sostenimiento causando de esta forma un detrimento patrimonial, por esta razón fue acertado otorgar todos los datos favorecedores del contexto a la opinión pública para que entendieran el porqué de las decisiones del organismo estatal.
Antes de tomar estas medidas no se llegó a un acuerdo interno con las partes en disputa a pesar de haber realizado con antelación distintas reuniones durante 5 años para tratar de concertar sin éxito, así que, a la hora de implementarse gradualmente de manera formal, los empleados para presionar a los directivos para que las suspendieran, realizaron protestas, movilizaciones, denuncias por redes sociales pero lo más grave es el abandono del puesto lo que ocasionó una fuerte colisión en los servicios controladores del aeropuerto hasta el punto de cancelar varios vuelos.
La comunicación interna debe ser una parte fundamental en todas las empresas para evitar crisis futuras que tienen repercusión externa y afectación de la reputación como en este caso, después que empezaron las huelgas fue que organizaron un circuito presidido por el jefe de prensa con coordinadores en las diferentes áreas con el objetivo de analizar la información reproducida en los medios de comunicación y organizar la información que se trasmitiría a los mismos para poner a su favor la opinión pública apaciguando los ánimos y generando conocimiento sobre la razón de las medidas de reducción tomadas por el gobierno.
Buenas y malas prácticas en comunicación:
La constante comunicación entre AENA, el gobierno, los medios de comunicación, la efectiva estrategia con el ente judicial y las decisiones en conjunto tomadas jugaron un papel importante para obtener reacciones positivas y lograr los objetivos planteados, además, las alianzas y buenas relaciones institucionales consolidaron las acciones dándoles peso y piso jurídico. Como vemos, dos entes importantes de España se aliaron para presionar el retorno de los controladores, quienes iban cediendo por las amenazas de procesarlos penalmente, el porcentaje de retorno de los empleados fue aumentando al igual que la abertura de vuelos en el espacio aéreo de los aeropuertos.
La limitación de Aena era que no poseía un plan de comunicación de crisis a nivel nacional, sino local, por lo tanto, de alguna forma se utilizaron algunas ideas del existente y en gran medida se improvisó sobre la marcha teniendo presente las funciones del personal con el que contaba el área de comunicaciones y prensa para determinar las tareas de cada uno, en el que era primordial analizar la información que se iba produciendo entorno al contexto de crisis, verificarla cada media hora y de acuerdo a ello organizar los portavoces y la réplica de defensa al respecto.
Debido a la relación fluida y de credibilidad que había forjado la encargada de las comunicaciones de Aena, María Jesús Luengo, supo aprovechar este enlace basado en buenas relaciones con los medios para tener cabida y espacio en las informaciones a su favor que querían emitir.
Informe: (Desarrollo)
¿Supo AENA trasladar su misión, visión y valores a sus grupos de interés?
Aena Internacional quiere proyectarse como una empresa líder en el sector de la gestión de infraestructuras aeroportuarias en el ámbito mundial y tener una fuerte presencia en el mercado internacional (Aena, s.f.) a raíz de ello, su salida a la bolsa de valores le ha generado una percepción de solidez financiera frente a su grupo de interés por su positiva repuntada en el valor de sus acciones, además su estrategia de transparencia en los datos repercuten en la confianza y la relación de la empresa con sus clientes.
Uno de los objetivos de la misión de Aena Internacional está orientado a buscar la rentabilidad en cada una de las operaciones por esa razón al analizar los diferentes operadores en Europa llegaron a la conclusión que no generaba un equilibro económico por los altos salarios a los controladores y como tal, actuaron, estructurando un nuevo modelo financiero en donde el recorte de gastos era el protagonista, posteriormente informaron a la opinión pública explicando el porqué de las decisiones.
Dentro de los valores de Aena Internacional se encuentran su compromiso en la optimización de servicios de calidad y conseguir la confianza de sus socios, clientes e instituciones de su área de influencia (Aena, s.f.). por esta razón las actuaciones de la coordinación de prensa se basaron en mantener esa confianza, con una comunicación constante y el fortalecimiento de las relaciones institucionales para que fueran un apoyo en las acciones que se desarrollaron a raíz de la crisis, de esta manera el ente judicial y los mandos militares fueron piezas claves para retomar el control de la situación en el que los controladores abandonaron su puesto de trabajo; con procesos disciplinarios, por un lado, y por el otro, acompañando el sistema de control aéreo.
¿Qué aciertos y errores tuvo el portavoz de AENA?
El ministro de Fomento asumió la vocería designado como portavoz de AENA acompañado por el presidente de Aena, esto proyectaba una imagen de formalidad y apoyo del gobierno, dando una sensación de legalismo frente al proceso llevado a cabo con los controladores, además mayor credibilidad en las medidas tomadas respaldadas por el ente judicial y otras instituciones que hicieron parte del proceso para controlar la crisis.
Conclusiones
La escalada comunicativa de la crisis de Aena en los medios de comunicación sucedió porque ocurrió en una de las semanas con mayor afluencia de pasajeros y en la que España estaba pendiente de la situación de movilidad así que AENA para proteger su imagen y reputación procedió a la honestidad de sus comunicados a través de sus empleados que eran los que tenían un contacto directo con los pasajeros y con los medios de comunicación aprovechando sus buenas relaciones que con antelación se había abonado este terreno en donde los actores principales, fueron los controladores de Aena, el Ministerio de Fomento, los pasajeros, el ente judicial y los militares que en un momento tomaron el mando.
Por su parte, el mensaje principal que utilizó Aena era la insostenibilidad del modelo económico por lo tanto era necesario reducir costos y equilibrar la balanza basándose en los salarios y políticas sobre las condiciones laborales de los controladores de otros países europeos.
La reputación de Aena no sufrió graves daños a pesar de la oleada de mensajes en las redes sociales de los controladores porque los directivos estaban pendientes de los mismos y con mensajes argumentativos los refutaron.
de la reputación que se vieron afectadas durante la crisis fue el poco manejo que se le dio para buscar solución a los pasajeros que viajaban debido a la cancelación de diversos vuelos, no tenían un plan bajo la manga para buscar otras alternativas viables que permitieran proseguir con sus itinerarios sin retrasos.
Frente a la crisis de los controladores, se puede decir que el diagnóstico de la situación en la que se encuentra la institución tras el estallido de la crisis en Aena no repercutió negativamente en su estabilidad financiera, durante los dos años y tres meses transcurridos desde la privatización parcial de la operadora aeroportuaria, su capitalización bursátil (es decir, su valor de mercado) ha subido de 8.700 a más de 25.000 millones de euros (Radio intereconomia , 2.017) Además, se espera que “Aena eleve su pago ordinario de dividendo hasta, al menos, un 60%" (El confidencial, 2.017).
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Aena. (s.f.). Desarrollo internacional, misión, visión y valores. Recuperado el 17 de 05 de 2.017, de www.aena.es: http://www.aena.es/es/corporativa/mision-vision-y-valores.html
El confidencial. (16 de 05 de 2.017). ¿Cuánto vuelo le queda a Aena? Sus accionistas ya han ganado 16.350 millones. Recuperado el 17 de 05 de 2.017, de www.elconfidencial.com: http://www.elconfidencial.com/mercados/2017-05-16/aena-acciones-bolsa-beneficio-ganancias-revalorizacion_1383145/
Radio intereconomia . (17 de 05 de 2.017). Aena podría superar su techo en los 170 euros por acción. Recuperado el 17 de 05 de 2.017, de www.intereconomia.com: https://intereconomia.com/empresas/transporte/aena-podria-superar-su-techo-en-los-170-euros-por-accion-20170517-1658/
Escrito por: Daicy Celiani Echeverri Castillo- Magister en comunicación e identidad corporativa (c), especialista en gestión pública y comunicadora social (Directora revista PrimerNombre.com).
El operador estatal aeroportuario español atravesó una crisis por conflictos internos entre sus empleados y los directivos de la compañía en dónde por obvias razones varios entes gubernamentales estaban inmersos, la situación se derivó porque en comparación con otros países europeos los sueldos de los controladores aéreos figuraban entre los que más ganaban teniendo una diferencia de 50 euros con el segundo de la lista que era Francia. (Villanueva, Bell, & Paniagua, 2.011)
No obstante, los directivos de AENA y el Ministerio de Fomento quisieron homologar y equilibrar la balanza acercándose a las condiciones laborales de las demás naciones, esta medida ocasionó movilizaciones y huelgas con el sindicato de la empresa. Echarse para atrás no era una opción válida porque las cifras mostraban lo improductivo al relacionar el trabajo realizado con las horas laborales y la frecuencia del mismo.
Por su parte AENA después que comenzaron las huelgas decidieron optar por gestionar a través de su departamento de comunicación y las personas que hacían parte del mismo la información que manejaban creando un circuito en dónde el jefe de prensa y los demás empleados encargados de cada aeropuerto en el área de comunicaciones se articulaban para resolver la crisis, manejando los periodistas, analizando los portavoces y redactando los comunicados.
La estrategia de AENA fue favorecedora porque consistía en ser transparentes con la información que entregaba a la prensa, sus argumentos se centraron en que las medidas de reducción de sueldos e incorporación de las horas extraordinarias a ordinarios por el ajuste de salarios obedecían a los privilegios poco económicos que poseían los controladores aéreos y que causaban a un detrimento patrimonial dando así todos los datos a la opinión pública para que entendieran el porqué de las decisiones del gobierno.
Sin embargo, los controladores aéreos jugaron con sus cartas y decidieron no acudir a su lugar de trabajo alegando que ya habían cumplido con las horas laborales establecidas por el gobierno a pesar que AENA les mandó un correo interno informándoles las horas que habían trabajado en el año y las que les hacían falta. (Villanueva, Bell, & Paniagua, 2.011)
Fueron 72 horas de caos, como lo resume el diario español Elmundo.es quién hizo una cronología donde organizó por horas las situaciones más relevantes dejando entrever las decisiones que tomaron a raíz del abandono de sus puestos de trabajo de los controladores, AENA como medida inicial cerró el espacio aéreo, desalojó a pasajeros de sus vuelos, posteriormente después de pedirles a los empleados que retornaran a sus labores y al resultar infructuosa la respuesta pasó el control a Defensa y los militares intentaron guardar orden mientras que por su parte también apoyó el proceso abriendo diligencias por un posible delito de sedición. (Elmundo.es, 2010)
La constante comunicación sobre lo que estaba sucediendo y las decisiones jugaron un papel importante para obtener reacciones positivas y lograr los objetivos planteados, además, las alianzas y buenas relaciones con instituciones estratégicas consolidaron las acciones. Como vemos, dos entes importantes de España se aliaron para presionar el retorno de los controladores, quiénes iban cediendo por las amenazas de procesarlos judicialmente, el porcentaje fue aumentando al igual que la abertura del espacio aéreo de los aeropuertos.
Con 442 expedientes disciplinarios y amenazas de cárcel, el Gobierno pretende tomar medidas por la huelga que desató el caos en las terminales de transporte aéreo, (Elmundo.es, 2010), es aquí cuando los controladores deciden defender sus posturas y criticar al gobierno a través de sus redes sociales, seguramente tratando de argumentar su posición, desacreditando al ente estatal y ganar adeptos en la comunidad para conseguir apoyo.
Lo que llevó al departamento de comunicación de AENA a plantearse otros medios alternativos de comunicación, en dónde los tradicionales y las redes sociales se complementaban sobre todo después que su página web oficial colapsó. Otra medida de impacto positivo fue que el portavoz era el Ministro de Fomento dando formalismo al proceso y una sensación de obtener repercusiones negativas al no acogerse a las medidas planteadas por el gobierno. Que al final dieron un resultado esperado al retornar los empleados a sus puestos.
De todas formas, transcendió el hecho de sancionarlos judicialmente porque cerca de 5 mil pasajeros afectados demandaron a los controladores exigiendo 10 mil euros por daños morales más todos los gastos generados por la espera en el retorno de su vuelo, hasta el año pasado (2.016) los empleados ofrecieron 600 euros, más tiquetes de avión y pagar la factura de hotel, por su parte AENA por vía administrativa había esquivado algún tipo de subsidio, siendo los controladores los únicos responsables de subsanar esos gastos, además debieron aceptar el delito de abandono de cargo contemplando más multas y hasta suspensión laboral por un tiempo determinado. (El confidencial.com, 2.016).
Sin embargo, en algunos medios de comunicación los controladores aéreos han sentado sus voces de protesta y dicen estar «muy preocupados» por la sobrecarga de trabajo que dicen sufrir desde el año 2010 y la falta de personal en los centros de control. Por su parte, Elmundo.es expuso que de 95 empleados han pasado a 118 controladores en el 2.016, además mencionó que se han incrementado las funciones del personal. (Elmundo.es, 2016)
AENA por otro lado, demuestra solidez en su estructura al dar a conocer a varios medios de comunicación el aumento de sus operaciones y su salida en positivo en la bolsa de valores.
Sin embargo, en este año 2.017 las protestas retornaron a AENA con los hosteleros del aeropuerto de Barcelona quiénes pretenden defender 400 puestos de trabajo que verían afectadas sus condiciones laborales a causa de las adjudicaciones que realizaría la empresa. Se planea parar actividades en los días 13, 14 y 17 de abril del presente año, donde hay mayor tráfico de turistas. La premisa del sindicato en boca de su portavoz es: “De salir adelante el concurso, quedarán anulados todos los acuerdos laborales, sociales y económicos conseguidos por los trabajadores”, y es lo que se expone en uno de los principales medios de comunicación de España, por su parte AENA no se ha pronunciado al respecto. (Elmundo.es, 2017).
La estrategia de AENA en todos los casos ha sido una relación fluida con los medios con una exposición de información real y creíble, manteniendo una credibilidad importante con la prensa actuando con total transparencia, seguramente esta premisa seguirá siendo constante en cada una de las crisis que afronte.
Si estas interesado ( a) en estos temas y quieres aplicarlo a tu empresa, Comunicaciones PrimerNombre.com te brinda el servicio de agencia de medios y consultoría en comunicaciones, comunícate con nosotros: 317 36 72 990 y con gusto te atenderemos.
Escrito por: Daicy Celiani Echeverri Castillo- Magister en comunicación e identidad corporativa (c), especialista en gestión pública y comunicadora social (Directora revista PrimerNombre.com).