Revista digital de análisis de actualidad: Noticias, empresas y academia. ISSN : 2805-6043 (En línea).
Autor: Carlos Andrés Espinosa Valencia- Profesional en mercadeo de la Universidad de los Llanos
Columnista de la revista digital PrimerNombre.com Contacto: editorial@primernombre.com
Hoy en día, una marca no sólo necesita ser conocida en su entorno para ser la que más venda, ¡requiere de una actitud brutalmente genial a la hora de atender a sus clientes!
Tiene que generar el efecto ¡WOW! a la hora de hacer la transacción, pero no precisamente cuando entregue la factura ¡No! Se trata de desmayar a punta de un servicio al cliente inusual, que incite a la recompra y los recomiende en su círculo social.
Se trata de originar múltiples sonrisas en el ritual de compra, desde que entra al establecimiento hasta que se va, pasando por la elección del lugar, evaluando los beneficios y comparando precios.
Se vale ser un poco más costoso
Así es, puede ser más “carito” que la competencia, pero si les muestra por qué su producto tiene ese precio, verá que racionalmente no van a percibir la diferencia y optarán por usted.
No base su promesa de valor en los pilares que “todo el mundo” cree imperativos: CALIDAD, PRECIO Y FUNCIONALIDAD.
Conviértase en líder de su categoría siendo pionero en experiencia de servicio; conquiste a sus clientes a través de planes personalizados que realmente los beneficien.
Recuerde que las personas compramos soluciones; depende de usted si es la más barata o la que mayor placer genera a la hora de comprar.
La estrategia que no falla
Transforme su naturaleza comercial hacia una actitud asistencial, en donde prime la voluntad servir y no de “atender” (palabra impuesta en la jerga comercial que al final obliga a los empleados a sonreír “a las malas”).
La muestra de afecto hacia cada persona que ingresa a su compañía será vital la siguiente vez que decida dónde realizar su próxima compra.
Para ser una marca querida, no se trata de “evangelizar” a sus colaboradores para que hagan algo determinado a través de largos entrenamientos hartos y aburridos.
Se trata de entender la razón por la cual cada empleado actúa de manera heterogénea y posteriormente hallar entre ambos (empresa y colaborador) la mejor forma para que se sienta cómodo, feliz y tenido en cuenta en las decisiones corporativas.
Primero desmaye -o haga suspirar- a sus colaboradores a punta de acciones de agradecimiento, en donde como empresa usted le diga: “Gracias por elegirme, gracias por pertenecer a este equipo de trabajo y gracias por seguir en este ambiente laboral”.
Una vez los prive (no de un soponcio) ¡ellos se encargarán de desmayar a los clientes a punta de experiencias de compras absurdamente estupendas!
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Autor: Carlos Andrés Espinosa Valencia- Profesional en mercadeo de la Universidad de los Llanos
Columnista de la revista digital PrimerNombre.com Contacto: editorial@primernombre.com
Viernes 2:10 pm
Rinngggg… (Aquí imagine lindo ringtone de celular)
-Aló…
- “Buenas tardes Sr. Raúl, ¿Cómo está?”
- “Muy bien, gracias. ¿Quién habla?
- “Le habla Johanna García, promotora de seguros”
- “Cuéntame Johanna, ¿En qué puedo ayudarte?”
- “Señor Raúl, usted nos ha ayudado mucho, ¡Ahora permítanos recompensarle por su gratitud!”
- “Sigo sin entender…”
- “El motivo de mi llamada es para compensar su fidelidad con la compañía de seguros. Hemos notado que en los últimos 5 años usted ha renovado sus pólizas de seguro (casa y carro), así que, la compañía desea compensar la fidelidad de sus clientes llevándolos este fin de semana a un spa 5 estrellas en Santa Martha con todos los gastos pagos”.
- “¿Me estás hablando en serio, Johanna?”
- “¡Claro que si Sr. Raúl! Nuestra compañía basa sus valores corporativos en la satisfacción total de nuestros clientes. ¡No sólo somos la única organización que brinda los beneficios percibidos, sino que los demostramos a través de planes recreativos, divertidos y totalmente diferentes para que nuestros clientes pasen un momento de verdad!”
- “No puedo creer que sea real lo que me estás diciendo…”
- “Le enviaremos vía WhatsApp las indicaciones para que mañana aborde el vuelo y pase un fin de semana espectacular. Gracias por confiar en nosotros, ¡Que tenga un feliz día!”
La realidad
Para muchos, en ese preciso momento Raúl despierta de su sueño y mira el reloj: 6:15 am. Se pone de pie, toma una ducha, prepara un desayuno “medio nutritivo” y conduce hacia su trabajo, cuyas jornadas son “eternas” y debe ir porque le toca, más no es lo que le guste hacer.Pero no, Raúl no estaba soñando; él colgó el teléfono y en lo que quedaba de jornada su productividad subió más que en los últimos 3 meses.
La motivación es algo que potencia las habilidades de las personas. Sentirse animado por algún acto o persona, es una muestra de querer conquistar un desafío con ánimo, pasión y alegría; la gasolina que cada corazón necesita para cumplir sus metas día a día.
Cuando me senté con Raúl y me contó su historia, quedé tan estupefacto como cuando recibió esa llamada. Pensé: “Pero qué empresa gasta un fin de semana en un spa de 5 estrellas fuera de la ciudad sólo para que la gente se relaje?
La decisión
Mientras que mi cerebro hacía el proceso de sinapsis para entender por qué tal compañía decidió hacer estas actividades, encontré 4 razones por las cuales se aventaron al ruedo:
Una empresa no es líder sólo por vender más. Tampoco es líder porque gasta millones en investigación e innovación. Menos aun cuando invierte extensas horas en capacitaciones de servicio al cliente mientras que el ambiente corporativo es un total caos.
Una verdadera compañía es líder porque entiende el entorno del mercado en el que se mueve y comprende perfectamente la dinámica de la vida de cada uno de sus clientes.
Se trata de ser congruentes con sus políticas de prestación de servicio, en dónde lo primordial es el bienestar de sus usuarios, y si esto significa invertir un monto considerable una o dos veces al año en actividades que los recarguen de energía y los llenen de motivación, tienen asegurado a esa persona de modo vitalicio gracias a los momentos de verdad que ofrecen.
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Escrito por: Carlos Andrés Espinosa Valencia- Profesional en mercadeo de la Universidad de los Llanos
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En marketing siempre se habla de la satisfacción constante de los clientes. “Que siempre tienen que estar contentos con los productos…” “Deben estar ligados a la marca”, “Tienen que sentir un PROFUNDO aprecio por los valores corporativos (aunque nadie los motiva)”, “Que lo uno, que lo otro… que sí, que no…”
La felicidad organizacional
La felicidad para cada persona es relativa, pero se fundamenta en un solo factor: ¡EMPATÍA! Si un colaborador se siente identificado con los valores corporativos y su misión desde el ser va en línea con la empresarial, será un “guerrero comercial”.
De igual manera, si un ciudadano se siente dichoso con su grupo social al cual pertenece (en este caso, país) gracias a que cree que el gobierno piensa en él y lo tiene en cuenta para la construcción de una mejor colectividad y lo apoya en sus proyectos, es porque va a fin con sus ideales y el actuar lo da por hecho.
Lo mismo pasa con una pareja: cuando los dos se percatan que existe una gran atracción debido a la enorme lista de rasgos comunes y comportamientos, ¡Definitivamente están hechos el uno para el otro!
Así mismo pasa en las relaciones comerciales. Si un proveedor encuentra una compañía que en vez de pagarle a 90 días le gira a su cuenta bancaria al momento de la entrega, se sentirá no sólo agradecido sino complacido de contratar con ella.
De igual forma, si un empleado considera que la empresa lo entiende y es flexible con su horario laboral que le permite salir temprano para ir a sus clases nocturnas o incluso no trabajar los sábados para que pueda disfrutar a su familia, definitivamente estará feliz de hacer parte de tal institución.
La ventaja de la buena retribución
La felicidad no sólo consiste en dar, sino en retribuir la confianza que brinda cada persona al momento de depositar su dinero en la empresa. El mismo empleado que puede ir a estudiar de lunes a viernes y los fines de semana hacer planes familiares, es el mismo que le entrega su dedicación, tiempo y carisma a cada cliente con el que tiene contacto.
La felicidad de cada cliente depende de la puntualidad con que llegue el producto a sus manos. De hecho, no sólo se trata de suministrarlo a tiempo, sino en generar en él, el efecto “WOOWWWW”.
Se hace feliz a un cliente a través de la creación de lazos sociales fuertes, en donde el vendedor no sólo lo busque para renovar el pedido, sino que haga acercamientos frecuentes preguntando por su entorno familiar, fechas importantes y cómo puede beneficiarlo
¡Un cliente es verdaderamente feliz cuando encuentra una experiencia de compra absurdamente diferente!
¿Y el ambiente de trabajo qué?
La cuestión no es entrenar a la fuerza comercial en temas de servicio al cliente y momentos de verdad sobre una cultura empresarial “negrera” en donde prima un ambiente de trabajo pesado y pareciera una contienda por el que venda más.
La cuestión es CREAR un ambiente laboral agradable, caluroso, de trato digno, con lugares de esparcimiento divertidos en donde cada quien pueda dedicar sus breaks en actividades que él o ella desee y no solamente en “pausas activas” como, por ejemplo, estirar los brazos y mover la boca sin levantarse del asiento.
¡Por Dios! ¿A qué nivel hemos llegado? (emoji de carita triste)
Los clientes marginalmente satisfechos decantan su decisión de compra con base en el precio y descuentos por volumen.
Un cliente feliz, basa su compra en la maestría que tiene la compañía al sorprenderlo con lo que más le gusta, cómo le gusta y en el momento que a él “se le dé la gana”.
¡A eso le llamo un cliente feliz! (emoji de carita feliz)
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Escrito por: Alex Mauricio Rodríguez Suárez- Economista, especialista en proyectos de desarrollo, magister en administración (c) y director ejecutivo de la revista PrimerNombre.com
La llegada de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) ha generado muchas transformaciones en la sociedad y las ventas no han sido la excepción, hasta el punto donde el rol del vendedor en algunos escenarios ha pasado a ser casi inexistente.
Un claro ejemplo, es el comercio electrónico, donde los consumidores no requieren de interacción con otros individuos para realizar sus acciones de compra; y, por ende, la fuerza de ventas de este tipo de organización no se centra en desarrollar un equipo interno de ventas sino en la comprensión del proceso de compra de sus clientes.
Así que, por medio de análisis de datos, que pueden ser obtenidos de sus propias plataformas, redes sociales, encuestas, entre otros, se resalta la correlación positiva entre la satisfacción y la lealtad del consumidor electrónico (Pereira, Cardoso, & Dionísio, 2017), de tal forma que se desarrollen estrategias que induzca a los individuos a realizar las compras de forma digital.
Comprando por el mundo sin barreras
Como resultado, uno de los principales cambios en los procesos de venta es la eliminación de barreras geográficas, ya que Internet permite a las personas acceder a productos de distintas partes del mundo y a su vez las empresas pueden llegar a mercados más amplios y distantes sin la necesidad de interacción humana.
No obstante, estos modelos de negocios presentan sus propias dificultades, entre los principales obstáculos se puede mencionar, la baja confianza de los consumidores en las transacciones digitales, errores en los procesos de envío y retrasos en los tiempos de entrega, influencia social en la reputación web; y por supuesto, una deshumanización en la experiencia de compra (Sánchez-Alzate & Sánchez-Torres, 2017), pese a estos y otros inconvenientes las barreras se han venido reduciendo y el comercio electrónico cada año muestra un crecimiento acelerado.
¿Te interesa que tu empresa entre en la era del comercio electrónico? Solo escríbenos.
El vendedor no puede ser excluido
Sin embargo, el vendedor es un elemento clave para la consecución de clientes en la mayoría de modelos de negocios y, por ende, aún no puede ser excluido de las organizaciones, pero igualmente no debe ser ajeno a las TIC. Es así que, cuando una empresa fija sus objetivos de venta debe tener claro tanto aspectos cuantitativos como cualitativos que demuestren las capacidades de la empresa para proyectarse en el futuro con su fuerza de venta (Serna, Salazar, & Salgado, 2009).
Por tal motivo, un sólido sistema de información comercial (SIC) para el apoyo en la toma de decisiones gerenciales es considerado un elemento fundamental en la comprensión de la gestión de ventas y la generación de estrategias de mercadeo adecuadas a la organización. Si bien, las TIC apoyan la creación y diseño de este sistema, también deben ser implementadas con cautela ya que podrían ser las causantes de fallos y perjuicios en la ejecución comercial, dado que hay posibilidades susceptibles de hackers o generarían cargas innecesarias en el equipo de ventas.
¿Y el equipo de ventas, qué?
El equipo de ventas debe ser el principal insumo del SIC, ya que se encuentra en contacto directo con los clientes, recordando que el desempeño del vendedor se mide por sus resultados comerciales, así que este se encuentra constantemente recopilando información de los consumidores en busca de entender el mercado, por ello es labor de la gerencia captar dicha información para desarrollar las estrategias de mercadeo adecuadas a los requerimientos de los clientes (Serna, Salazar, & Salgado, 2009).
De tal forma, el uso de las TIC es clave en la potencialización de las capacidades comerciales de la organización, porque cada vendedor puede sacar el mayor provecho de ellas, utilizándolas como herramientas de apoyo en sus actividades de planeación o en la consecución de nuevos clientes, mejorando su productividad y competencias relacionales (Valdivieso, 2016).
Así mismo, en el primer caso existen gran cantidad de aplicaciones gratuitas y pagas que permiten ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia de las tareas complementarias de la venta, si bien la libreta de papel puede generarle más confianza al vendedor no necesariamente es la herramienta más óptima y eficiente.
Las redes sociales en las ventas
Las redes sociales pueden potenciar las capacidades de adquisición de clientes de los vendedores, y en este aspecto hay que tener especial cuidado, primero no se deben confundir las redes sociales de la organización con la de los vendedores, ya que, aunque las institucionales atraen ventas, también es necesario que se centren en la búsqueda de reputación y marca, mientras las personales generarían una mayor conexión con los clientes, el riesgo está en que el vendedor pierda el tiempo en acciones ociosas y que se invada la privacidad del vendedor y/o cliente.
Por ello, en ambas situaciones es necesario establecer procesos de capacitación que no solo enseñen al vendedor el uso de las TIC sino también se encaminen dentro de las políticas de la empresa creando una cultura organizacional favorable.
A manera de conclusión
Finalmente, se recalca que los vendedores y los clientes siguen siendo personas y por más que las TIC nos permitan visualizarlos como datos en una pantalla, la gerencia debe recordar que los aspectos cualitativos pueden ser el elemento diferenciador entre el fracaso y el éxito en la gestión comercial de las organizaciones.
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Bibliografía
Pereira, H. G., Cardoso, M., & Dionísio, P. (2017). The determinants of website purchases: the role of e-customer loyalty and word-of-mouth. Int. J. Electronic Marketing and Retailing, 136-156.
Sánchez-Alzate, J. A., & Sánchez-Torres, J. A. (2017). Analysis of social factors and their relationship with perceived risk for e-commerce purchases. DYNA, 335-341.
Serna, H., Salazar, J., & Salgado, J. (2009). Gestión comercial. En Mercadeo Estratégico. Bogotá: Panamericana.
Valdivieso, M. (2016). Digital Sales. Obtenido de linkedin.com: linkedin.com/in/miguelvaldivieso
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Aprovechando una semana que no ha sido tan santa (empezando porque ha tenido una connotación más mercantil que religiosa) me puse a divagar mientras degustaba una copa de vino al lado de la chimenea. En medio de tantos temas nuevos, anglosajismos y seudo gurús autoproclamados, vino a mi mente un par de razones por las cuales el marketing no es adoptado por la mayoría de las empresas nacionales como base estratégica para conseguir los objetivos corporativos. El decálogo empieza así:
I Estación: “Ventas es lo mismo que marketing”
Increíble que en pleno siglo XXI, donde el acceso a la información es ilimitado, la cantidad de cursos de formación gratuitos y los raudales de personas que han trabajado en marketing no habiendo estudiado este campo en el alma mater (estación que veremos a continuación y que es causa de inapropiados enfoques) los empresarios piensen que los pendones, los asesores y la publicidad en radio sean equivalentes a una estrategia integral de marketing.
Es bueno leer, pero es prioritario informarse, analizar e interpretar las cuestiones básicas de la oferta y la demanda para poner en marcha un plan táctico y/o estratégico de marketing. No sólo se trata de vender, consiste en conectar personas que necesitan un intercambio de bienes y servicios a través de experiencias de compra difíciles de olvidar ¡ESO ES MARKETING!
II Estación: ¡Gerentes de marketing que no son Mercadológos!
Sin ánimo de ofender a los ingenieros, abogados, médicos, arquitectos, administradores y cualquier título que posea una persona en el cargo de director, coordinador, gerente o analista de marketing, se estudia para tal cargo. Un abogado no puede realizar una cirugía a corazón abierto. De igual manera, un odontólogo no hace renders para un puente que conecta 2 municipios. Menos que un experto en finanzas prepare la tierra para un cultivo de arándanos.
Los profesionales en mercadeo (denominación que aparece en el título) estudiamos los mismos 5 años en una universidad para llegar a esos cargos. No desmerito la expertis de las personas que han llegado a tales posiciones, pero si quiero dejar en claro que el rol del mercadólogo debe ser primordial en cualquier proceso de convocatoria.
Ill Estación: La experiencia del servicio
Hoy en día no sólo basta con llamar de vez en cuando al cliente para saber sobre su conformidad con el producto o servicio; basta con dejarlo estupefacto y que suelte la siguiente expresión en el primer impacto: “WOW”.
lV Estación: Poner un precio “por colocarlo”
No se trata de sacar “costos” al producto (empezando porque “costo” no es lo mismo que precio). El asunto estriba en agregarle un valor emocional que el cliente perciba justo al momento de sacar su billetera y pagar. Lo dijo David Gómez: “el precio es una relativa percepción del valor” así que, ¡Justificar los diferenciales a la hora de presentar el producto es el camino más fácil para que su prospecto se convierta en cliente!
V Estación: Miedo al comercio electrónico
Basta con ver las cifras que entregó la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico del año 2017: las transacciones electrónicas han incrementado en 2 dígitos en los últimos 5 años. Las páginas están haciendo esfuerzos más robustos en sus plataformas para que las personas apacigüen el miedo al fracaso y robo. La revista Enter lo dijo en su edición de junio en 2017: “así como ha incrementado el comercio electrónico, se ha elevado el número de fraudes en Colombia”.
Es bien sabido que en una sociedad que desangra el tejido empresarial a despensas de la buena fe de los individuos, el ahínco de las corporaciones por blindar sus plataformas y hacer asequible el uso de tarjetas de crédito y débito o PES ha permitido que las personas incrementen su interés y adquieran “viveza” al realizar transacciones en línea.
VI Estación: Confunde y reinarás
Existen verdaderos gurús que expresan sus teorías basados en estudios, investigaciones y contactos con la materia a analizar. Por otro lado, existe “mamertos” que, por el hecho de utilizar palabras técnicas al momento de establecer contacto con prospectos, piensan que tienen el sartén por el mango. ¡No hay nada mejor que descubrir a un idiota haciéndole creer que uno es idiota!
VII Estación: Uso desmesurado de anglosajismos
Va directamente ligado a la anterior estación. Usar palabras en inglés con personas que se comunican todo el tiempo en español, es como la oferta laboral que exige a los candidatos dominio total del inglés cuando tiene que negociar en español. ¡CONGRUENCIA POR FAVOR!
Vlll Estación: Hacer marketing por dinero y no desde el ser
Marketing consiste en identificar los deseos que el público objetivo aclama para entregárselos de manera diferente, genuina y calurosa. Lo cual, hace mención a la interacción entre humanos; lo que aduce a la premisa primordial de todo relacionamiento básico: LA EMPATÍA. Ventas hace mención a una consecuencia; marketing invoca al conocimiento pleno del ser que está en frente para brindarle no sólo lo que necesita, sino explicarle los beneficios que obtendrá con la marca que representamos.
lX Estación: ¡Seminarios de 36 horas que no sirven para nada!
Aprender a vender no es un don. El verdadero don que tiene cada persona se llama carisma, y lo único que hay que hacer es perfeccionar la seguridad de cada miembro del equipo; reforzar la confianza en sí mismo y hacerles ver que la empresa está activa en el mercado gracias a ellos. No inviertas en seminarios que sólo actúan como placebo para que el efecto motivacional se vaya al otro día (junto a la cuantiosa suma de dinero que pagaste). Invierte en actividades que acrecienten su ser y verás que ellos se encargarán de entregar mayores facturas.
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Escrito por: Carlos Andrés Espinosa Valencia- Profesional en mercadeo de la Universidad de los Llanos- Columnista revista digital PrimerNombre.com