Escrito por: Alex Mauricio Rodríguez Suárez- Economista, especialista en proyectos de desarrollo, magister en administración (c) y director ejecutivo de la revista PrimerNombre.com
La llegada de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) ha generado muchas transformaciones en la sociedad y las ventas no han sido la excepción, hasta el punto donde el rol del vendedor en algunos escenarios ha pasado a ser casi inexistente.
Un claro ejemplo, es el comercio electrónico, donde los consumidores no requieren de interacción con otros individuos para realizar sus acciones de compra; y, por ende, la fuerza de ventas de este tipo de organización no se centra en desarrollar un equipo interno de ventas sino en la comprensión del proceso de compra de sus clientes.
Así que, por medio de análisis de datos, que pueden ser obtenidos de sus propias plataformas, redes sociales, encuestas, entre otros, se resalta la correlación positiva entre la satisfacción y la lealtad del consumidor electrónico (Pereira, Cardoso, & Dionísio, 2017), de tal forma que se desarrollen estrategias que induzca a los individuos a realizar las compras de forma digital.
Comprando por el mundo sin barreras
Como resultado, uno de los principales cambios en los procesos de venta es la eliminación de barreras geográficas, ya que Internet permite a las personas acceder a productos de distintas partes del mundo y a su vez las empresas pueden llegar a mercados más amplios y distantes sin la necesidad de interacción humana.
No obstante, estos modelos de negocios presentan sus propias dificultades, entre los principales obstáculos se puede mencionar, la baja confianza de los consumidores en las transacciones digitales, errores en los procesos de envío y retrasos en los tiempos de entrega, influencia social en la reputación web; y por supuesto, una deshumanización en la experiencia de compra (Sánchez-Alzate & Sánchez-Torres, 2017), pese a estos y otros inconvenientes las barreras se han venido reduciendo y el comercio electrónico cada año muestra un crecimiento acelerado.
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El vendedor no puede ser excluido
Sin embargo, el vendedor es un elemento clave para la consecución de clientes en la mayoría de modelos de negocios y, por ende, aún no puede ser excluido de las organizaciones, pero igualmente no debe ser ajeno a las TIC. Es así que, cuando una empresa fija sus objetivos de venta debe tener claro tanto aspectos cuantitativos como cualitativos que demuestren las capacidades de la empresa para proyectarse en el futuro con su fuerza de venta (Serna, Salazar, & Salgado, 2009).
Por tal motivo, un sólido sistema de información comercial (SIC) para el apoyo en la toma de decisiones gerenciales es considerado un elemento fundamental en la comprensión de la gestión de ventas y la generación de estrategias de mercadeo adecuadas a la organización. Si bien, las TIC apoyan la creación y diseño de este sistema, también deben ser implementadas con cautela ya que podrían ser las causantes de fallos y perjuicios en la ejecución comercial, dado que hay posibilidades susceptibles de hackers o generarían cargas innecesarias en el equipo de ventas.
¿Y el equipo de ventas, qué?
El equipo de ventas debe ser el principal insumo del SIC, ya que se encuentra en contacto directo con los clientes, recordando que el desempeño del vendedor se mide por sus resultados comerciales, así que este se encuentra constantemente recopilando información de los consumidores en busca de entender el mercado, por ello es labor de la gerencia captar dicha información para desarrollar las estrategias de mercadeo adecuadas a los requerimientos de los clientes (Serna, Salazar, & Salgado, 2009).
De tal forma, el uso de las TIC es clave en la potencialización de las capacidades comerciales de la organización, porque cada vendedor puede sacar el mayor provecho de ellas, utilizándolas como herramientas de apoyo en sus actividades de planeación o en la consecución de nuevos clientes, mejorando su productividad y competencias relacionales (Valdivieso, 2016).
Así mismo, en el primer caso existen gran cantidad de aplicaciones gratuitas y pagas que permiten ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia de las tareas complementarias de la venta, si bien la libreta de papel puede generarle más confianza al vendedor no necesariamente es la herramienta más óptima y eficiente.
Las redes sociales en las ventas
Las redes sociales pueden potenciar las capacidades de adquisición de clientes de los vendedores, y en este aspecto hay que tener especial cuidado, primero no se deben confundir las redes sociales de la organización con la de los vendedores, ya que, aunque las institucionales atraen ventas, también es necesario que se centren en la búsqueda de reputación y marca, mientras las personales generarían una mayor conexión con los clientes, el riesgo está en que el vendedor pierda el tiempo en acciones ociosas y que se invada la privacidad del vendedor y/o cliente.
Por ello, en ambas situaciones es necesario establecer procesos de capacitación que no solo enseñen al vendedor el uso de las TIC sino también se encaminen dentro de las políticas de la empresa creando una cultura organizacional favorable.
A manera de conclusión
Finalmente, se recalca que los vendedores y los clientes siguen siendo personas y por más que las TIC nos permitan visualizarlos como datos en una pantalla, la gerencia debe recordar que los aspectos cualitativos pueden ser el elemento diferenciador entre el fracaso y el éxito en la gestión comercial de las organizaciones.
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Bibliografía
Pereira, H. G., Cardoso, M., & Dionísio, P. (2017). The determinants of website purchases: the role of e-customer loyalty and word-of-mouth. Int. J. Electronic Marketing and Retailing, 136-156.
Sánchez-Alzate, J. A., & Sánchez-Torres, J. A. (2017). Analysis of social factors and their relationship with perceived risk for e-commerce purchases. DYNA, 335-341.
Serna, H., Salazar, J., & Salgado, J. (2009). Gestión comercial. En Mercadeo Estratégico. Bogotá: Panamericana.
Valdivieso, M. (2016). Digital Sales. Obtenido de linkedin.com: linkedin.com/in/miguelvaldivieso
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