Actualidad Editorial

ERRORES Y ACIERTOS EN LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA: CASO PRÁCTICO, “LA CRISIS DE LOS CONTROLADORES”

Introducción  

El operador estatal aeroportuario español (AENA) pasó por una época de conflictos internos entre sus empleados y los directivos de la compañía que alcanzó a las esferas públicas, los hechos se presentaron por la reducción de salarios y el cambio que se produjo con las horas extraordinarias que llegaron a ser ordinarias (Villanueva, Bell, & Paniagua, 2011).

Aciertos y errores comunicativos:

El mayor acierto de María Jesús Luego fue la relación fluida que tenía con los medios de comunicación que usó a su favor para transmitir los mensajes acordes para poner la opinión pública de su lado con información veraz y con argumentos económicos fuertes para equilibrar la balanza de acuerdo al mercado europeo. Su experiencia laboral en medios de comunicación la hizo comprender que la mejor estrategia era ser transparente con la información proporcionada para contrarrestar los rumores que perjudicaran el buen nombre de Aena y, por lo tanto, se valorara la honestidad, generando una reputación confiable.

La gestión de la comunicación del caso AENA tenía como premisa ser transparentes con la información que se entregaba a la prensa, por lo tanto su estrategia se enfocó en  argumentar por qué el gobierno realizaba la reducción de los sueldos e incorporaba las horas extraordinarias como ordinarias, además mostraron los privilegios que tenían los controladores y lo poco económico que resultaba su sostenimiento causando de esta forma un detrimento patrimonial, por esta razón fue acertado otorgar todos los datos favorecedores del contexto a la opinión pública para que entendieran el porqué de las decisiones del organismo estatal.

Antes de tomar estas medidas no se llegó a un acuerdo interno con las partes en disputa a pesar de haber realizado con antelación distintas reuniones durante 5 años para tratar de concertar sin éxito, así que, a la hora de implementarse gradualmente de manera formal, los empleados para presionar a los directivos para que las suspendieran,  realizaron protestas, movilizaciones, denuncias por redes sociales pero lo más grave es el abandono del puesto lo que ocasionó una fuerte colisión en los servicios controladores del aeropuerto hasta el punto de cancelar varios vuelos.

La comunicación interna debe ser una parte fundamental en todas las empresas para evitar crisis futuras que tienen repercusión externa y afectación de la reputación como en este caso, después que empezaron las huelgas fue que organizaron un circuito presidido por el jefe de prensa con coordinadores en las diferentes áreas con el objetivo de analizar la información reproducida en los medios de comunicación y organizar la información que se trasmitiría a los mismos  para poner a su favor la opinión pública apaciguando los ánimos y generando conocimiento sobre la razón de las medidas de reducción tomadas por el gobierno.

Buenas y malas prácticas en comunicación:

La constante comunicación entre AENA, el gobierno, los medios de comunicación, la efectiva estrategia con el ente judicial y las decisiones en conjunto tomadas jugaron un papel importante para obtener reacciones positivas y lograr los objetivos planteados, además, las alianzas y buenas relaciones institucionales consolidaron las acciones dándoles peso y piso jurídico.  Como vemos, dos entes importantes de España se aliaron para presionar el retorno de los controladores, quienes iban cediendo por las amenazas de procesarlos penalmente, el porcentaje de retorno de los empleados fue aumentando al igual que la abertura de vuelos en el espacio aéreo de los aeropuertos.

La limitación de Aena era que no poseía un plan de comunicación de crisis a nivel nacional, sino local, por lo tanto, de alguna forma se utilizaron algunas ideas del existente y en gran medida se improvisó sobre la marcha teniendo presente las funciones del personal con el que contaba el área de comunicaciones y prensa para determinar las tareas de cada uno, en el que era primordial analizar la información que se iba produciendo entorno al contexto de crisis, verificarla cada media hora y de acuerdo a ello organizar los portavoces y la réplica de defensa al respecto.

Debido a la relación fluida y de credibilidad que había forjado la encargada de las comunicaciones de Aena, María Jesús Luengo, supo aprovechar este enlace basado en buenas relaciones con los medios para tener cabida y espacio en las informaciones a su favor que querían emitir.

Informe: (Desarrollo)

¿Supo AENA trasladar su misión, visión y valores a sus grupos de interés?

Aena Internacional quiere proyectarse como una empresa líder en el sector de la gestión de infraestructuras aeroportuarias en el ámbito mundial y tener una fuerte presencia en el mercado internacional (Aena, s.f.) a raíz de ello, su salida a la bolsa de valores le ha generado una percepción de solidez financiera frente a su grupo de interés por su positiva repuntada en el valor de sus acciones, además su estrategia de transparencia en los datos repercuten en la confianza y la relación de la empresa con sus clientes.

Uno de los objetivos de la misión de Aena Internacional está orientado a buscar la rentabilidad en cada una de las operaciones por esa razón al analizar los diferentes operadores en Europa llegaron a la conclusión que no generaba un equilibro económico por los altos salarios a los controladores y como tal, actuaron, estructurando un nuevo modelo financiero en donde el recorte de gastos era el protagonista, posteriormente informaron a la opinión pública explicando el porqué de las decisiones.

Dentro de los valores de Aena Internacional se encuentran su compromiso en la optimización de servicios de calidad y conseguir la confianza de sus socios, clientes e instituciones de su área de influencia (Aena, s.f.). por esta razón las actuaciones de la coordinación de prensa  se basaron en mantener esa confianza, con una comunicación constante y el fortalecimiento de las relaciones institucionales para que fueran un apoyo en las acciones que se desarrollaron a raíz de la crisis, de esta manera el ente judicial y los mandos militares fueron piezas claves para retomar el control de la situación en el que los controladores abandonaron su puesto de trabajo; con procesos disciplinarios, por un lado,  y por el otro, acompañando el sistema de control aéreo.

¿Qué aciertos y errores tuvo el portavoz de AENA?

El ministro de Fomento asumió la vocería designado como portavoz de AENA acompañado por el presidente de Aena, esto proyectaba una imagen de formalidad y apoyo del gobierno, dando una sensación de legalismo frente al proceso llevado a cabo con los controladores, además mayor credibilidad en las medidas tomadas respaldadas por el ente judicial y otras instituciones que hicieron parte del proceso para controlar la crisis.

Conclusiones

La escalada comunicativa de la crisis de Aena en los medios de comunicación sucedió porque ocurrió en una de las semanas con mayor afluencia de pasajeros y en la que España estaba pendiente de la situación de movilidad así que AENA para proteger su imagen y reputación procedió a la honestidad de sus comunicados a través de sus empleados que eran los que tenían un contacto directo con los pasajeros y con los medios de comunicación aprovechando sus buenas relaciones que con antelación se había abonado este terreno en donde los actores principales, fueron los controladores de Aena, el Ministerio de Fomento, los pasajeros, el ente judicial y los militares que en un momento tomaron el mando.

Por su parte, el mensaje principal que utilizó Aena era la insostenibilidad del modelo económico por lo tanto era necesario reducir costos y equilibrar la balanza basándose en los salarios y políticas sobre las condiciones laborales de los controladores de otros países europeos.

La reputación de Aena no sufrió graves daños a pesar de la oleada de mensajes en las redes sociales de los controladores porque los directivos estaban pendientes de los mismos y con mensajes argumentativos los refutaron.

de la reputación que se vieron afectadas durante la crisis fue el poco manejo que se le dio para buscar solución a los pasajeros que viajaban debido a la cancelación de diversos vuelos, no tenían un plan bajo la manga para buscar otras alternativas viables que permitieran proseguir con sus itinerarios sin retrasos.

Frente a la crisis de los controladores, se puede decir que el diagnóstico de la situación en la que se encuentra la institución tras el estallido de la crisis en Aena no repercutió negativamente en su estabilidad financiera, durante los dos años y tres meses transcurridos desde la privatización parcial de la operadora aeroportuaria, su capitalización bursátil (es decir, su valor de mercado) ha subido de 8.700 a más de 25.000 millones de euros (Radio intereconomia , 2.017) Además, se espera que “Aena eleve su pago ordinario de dividendo hasta, al menos, un 60%” (El confidencial, 2.017).

Bibliografía

Aena. (s.f.). Desarrollo internacional, misión, visión y valores. Recuperado el 17 de 05 de 2.017, de www.aena.es: http://www.aena.es/es/corporativa/mision-vision-y-valores.html

El confidencial. (16 de 05 de 2.017). ¿Cuánto vuelo le queda a Aena? Sus accionistas ya han ganado 16.350 millones. Recuperado el 17 de 05 de 2.017, de www.elconfidencial.com: http://www.elconfidencial.com/mercados/2017-05-16/aena-acciones-bolsa-beneficio-ganancias-revalorizacion_1383145/

Radio intereconomia . (17 de 05 de 2.017). Aena podría superar su techo en los 170 euros por acción. Recuperado el 17 de 05 de 2.017, de www.intereconomia.com: https://intereconomia.com/empresas/transporte/aena-podria-superar-su-techo-en-los-170-euros-por-accion-20170517-1658/

Escrito por: Daicy Celiani Echeverri Castillo- Magister en comunicación e identidad corporativa (c), especialista en gestión pública y comunicadora social (Directora revista PrimerNombre.com).

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