Actualidad Editorial

CRISIS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL: CASO PRÁCTICO (AENA)

El operador estatal aeroportuario español atravesó una crisis por conflictos internos entre sus empleados y los directivos de la compañía en dónde por obvias razones varios entes gubernamentales estaban inmersos, la situación se derivó porque en comparación con otros países europeos los sueldos de los controladores aéreos figuraban entre los que más ganaban teniendo una diferencia de 50 euros con el segundo de la lista que era Francia.  (Villanueva, Bell, & Paniagua, 2.011)

No obstante, los directivos de AENA y el Ministerio de Fomento quisieron homologar y equilibrar la balanza acercándose a las condiciones laborales de las demás naciones, esta medida ocasionó movilizaciones y huelgas con el sindicato de la empresa. Echarse para atrás no era una opción válida porque las cifras mostraban lo improductivo al relacionar el trabajo realizado con las horas laborales y la frecuencia del mismo.

Por su parte AENA después que comenzaron las huelgas decidieron optar por gestionar a través de su departamento de comunicación y las personas que hacían parte del mismo la información que manejaban creando un circuito en dónde el jefe de prensa y los demás empleados encargados de cada aeropuerto en el área de comunicaciones se articulaban para resolver la crisis, manejando los periodistas, analizando los portavoces y redactando los comunicados.

La estrategia de AENA fue favorecedora porque consistía en ser transparentes con la información que entregaba a la prensa, sus argumentos se centraron en que las medidas de reducción de sueldos e incorporación de las horas extraordinarias a ordinarios por el ajuste de salarios obedecían a los privilegios poco económicos que poseían los controladores aéreos y que causaban a un detrimento patrimonial dando así todos los datos a la opinión pública para que entendieran el porqué de las decisiones del gobierno.

Sin embargo, los controladores aéreos jugaron con sus cartas y decidieron no acudir a su lugar de trabajo alegando que ya habían cumplido con las horas laborales establecidas por el gobierno a pesar que AENA les mandó un correo interno informándoles las horas que habían trabajado en el año y las que les hacían falta.  (Villanueva, Bell, & Paniagua, 2.011)

Fueron 72 horas de caos, como lo resume el diario español Elmundo.es quién hizo una cronología donde organizó por horas las situaciones más relevantes dejando entrever las decisiones que tomaron a raíz del abandono de sus puestos de trabajo de los controladores, AENA como medida inicial cerró el espacio aéreo, desalojó a pasajeros de sus vuelos, posteriormente después de pedirles a los empleados que retornaran a sus labores y al resultar infructuosa la respuesta pasó el control a Defensa y los militares intentaron guardar orden mientras que por su parte también apoyó el proceso abriendo diligencias por un posible delito de sedición.  (Elmundo.es, 2010)

La constante comunicación sobre lo que estaba sucediendo y las decisiones jugaron un papel importante para obtener reacciones positivas y lograr los objetivos planteados, además, las alianzas y buenas relaciones con instituciones estratégicas consolidaron las acciones.  Como vemos, dos entes importantes de España se aliaron para presionar el retorno de los controladores, quiénes iban cediendo por las amenazas de procesarlos judicialmente, el porcentaje fue aumentando al igual que la abertura del espacio aéreo de los aeropuertos.

Con 442 expedientes disciplinarios y amenazas de cárcel, el Gobierno pretende tomar medidas por la huelga que desató el caos en las terminales de transporte aéreo, (Elmundo.es, 2010), es aquí cuando los controladores deciden defender sus posturas y criticar al gobierno a través de sus redes sociales, seguramente tratando de argumentar su posición, desacreditando al ente estatal y ganar adeptos en la comunidad para conseguir apoyo.

Lo que llevó al departamento de comunicación de AENA a plantearse otros medios alternativos de comunicación, en dónde los tradicionales y las redes sociales se complementaban sobre todo después que su página web oficial colapsó. Otra medida de impacto positivo fue que el portavoz era el Ministro de Fomento dando formalismo al proceso y una sensación de obtener repercusiones negativas al no acogerse a las medidas planteadas por el gobierno. Que al final dieron un resultado esperado al retornar los empleados a sus puestos.

De todas formas, transcendió el hecho de sancionarlos judicialmente porque cerca de 5 mil pasajeros afectados demandaron a los controladores exigiendo 10 mil euros por daños morales más todos los gastos generados por la espera en el retorno de su vuelo, hasta el año pasado (2.016) los empleados ofrecieron 600 euros, más tiquetes de avión y pagar la factura de hotel, por su parte AENA por vía administrativa había esquivado algún tipo de subsidio, siendo los controladores los únicos responsables de subsanar esos gastos, además debieron aceptar el delito de abandono de cargo contemplando más multas y hasta suspensión laboral por un tiempo determinado.  (El confidencial.com, 2.016).

Sin embargo, en algunos medios de comunicación los controladores aéreos han sentado sus voces de protesta y dicen estar «muy preocupados» por la sobrecarga de trabajo que dicen sufrir desde el año 2010 y la falta de personal en los centros de control. Por su parte, Elmundo.es expuso que de 95 empleados han pasado a 118 controladores en el 2.016, además mencionó que se han incrementado las funciones del personal.  (Elmundo.es, 2016)

AENA por otro lado, demuestra solidez en su estructura al dar a conocer a varios medios de comunicación el aumento de sus operaciones y su salida en positivo en la bolsa de valores.

Sin embargo, en este año 2.017 las protestas retornaron a AENA con los hosteleros del aeropuerto de Barcelona quiénes pretenden defender 400 puestos de trabajo que verían afectadas sus condiciones laborales a causa de las adjudicaciones que realizaría la empresa. Se planea parar actividades en los días 13, 14 y 17 de abril del presente año, donde hay mayor tráfico de turistas.  La premisa del sindicato en boca de su portavoz es: “De salir adelante el concurso, quedarán anulados todos los acuerdos laborales, sociales y económicos conseguidos por los trabajadores”, y es lo que se expone en uno de los principales medios de comunicación de España, por su parte AENA no se ha pronunciado al respecto. (Elmundo.es, 2017).

La estrategia de AENA en todos los casos ha sido una relación fluida con los medios con una exposición de información real y creíble, manteniendo una credibilidad importante con la prensa actuando con total transparencia, seguramente esta premisa seguirá siendo constante en cada una de las crisis que afronte.

Bibliografía

El confidencial.com. (2.016). Comunidad Valenciana . Obtenido de Elconfidencial.com: http://www.elconfidencial.com/espana/comunidad-valenciana/2016-12-21/oferta-de-los-controladores-del-caos-de-2010-a-los-afectados-600-euros-y-billete-de-avion_1307733/

Elmundo.es. (2010). Elmundo.es. Obtenido de España: http://www.elmundo.es/elmundo/2010/12/04/espana/1291465385.html

Elmundo.es. (2016). Elmundo.es. Obtenido de Turismo : http://www.elmundo.es/baleares/2016/07/19/578df48246163f354a8b4636.html

Elmundo.es. (2017). Elmundo.es. Obtenido de Cataluña: http://www.elmundo.es/cataluna/2017/04/07/58e77e7cca4741622a8b46a7.html

Villanueva, J., Bell, I., & Paniagua, F. J. (2.011). Aena: La crisis de los controladores. Comunicación: Casos prácticos, 32-49.

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